Ripubblico qui la versione integrale del mio primo articolo scritto per il nuovo blog di MyMarketing.net

Colgo l'occasione per ringraziare tutto lo staff di MyMarketing.net per avermi dato una grande opportunità di comunicazione sul loro portale e un posto d'onore, scegliendomi tra le firme residenti del blog per le tematiche delle Strategies & Marketing 

Articolo originale su mymarketing.net: qui

E' sommersa da tonnellate di notizie impilate una sull'altra nelle SERP di Google, ma ricordo perfettamente di aver letto nel 2007, su Business Week, la dichiarazione del Chief Executive Officer di Nokia, Olli-Pekka Kallasvuo (OPK), in cui si diceva assolutamente non preoccupato dell'entrata sul mercato degli smartphone, dove Nokia, gia' qualche anno prima stupì tutti con il mitico Communicator (ne conservo uno ancora nel mio ufficio).

Ricordo fece il classico "in bocca al lupo" di chi un territorio lo domina e considera ogni nuovo venuto già perdente in partenza per il sol fatto di non conoscere il "terreno". 

Il punto e' che spesso non godere del fattore campo, significa anche non dormire sugli allori che il dominio del territorio può donare e, ancor di più, significa riuscire a guardare le cose diversamente, al di là degli schemi consolidati di settore, al di là di quel che dicono il trade e le indagini di mercato.

La storia la conoscete, non sono state funzioni, velocità, dimensioni e peso (gli FCS degli smartphone pre-iPhone) ad aver fatto perdere la battaglia a Nokia, e' stata la user experience (UX) completamente nuova dell'iPhone, non priva di difetti, ma straordinariamente intuitiva ed emozionale a disorientare per più di 4 anni la più grande multinazionale della telefonia a livello mondiale.

Ed è del valore a livello strategico dell'UX che vi voglio parlare.

Non tanto perché mi interessi la sfida, peraltro giá chiusa (con la resa di Nokia in questi giorni al sw Microsoft), tra il colosso finlandese ed Apple, quanto perché esistono ancora un grandissimo numero di mercati in cui la UX sta entrando o entrerà di forza nel business model dei players più attenti.

Sia ben chiaro, signori, la UX, non é, come ho sentito più volte dire, anche recentemente, da qualche Cliente, solo questione di grafica, di packaging, di design. E anche se lo fosse, varrebbe la pena farsi spiegare cosa significa fare prodotti di design dai Renzo Piano o dai Citterio. Non a caso quest'ultimo a ilSole24ore durante il salone del mobile disse: «Al design servono meno geni e più professionisti...Ci siamo troppo parlati addosso sull'italian style invece di sviluppare tecnologie».

La UX non è estetica fine a se stessa, da pensare là in fondo alla produzione per "incartare" e "incantare".

E' soprattutto funzionalità, feeling di utilizzo, letteralmente esperienza d'uso. Quell'esperienza che ti appaga, ti fa sentire vivo, unico. 

Un mix di sensazioni che ti trasforma da acquirente (uomo che scambia) ad appassionato (uomo che sente).

"Qual'é l'esperienza dei vostri clienti? Che spazio ha oggi, tra le vostre priorità la UX? Quando, se lo fate, cominciate a pensare all'esperienza dei vostri clienti, prima che al vostro servizio o prodotto?"

Queste sono le domande che dovete porvi, perché avete un'occasione fantastica, pensateci prima degli altri, fatevi guidare nelle vostre scelte da questo driver fantastico e sorprenderete la concorrenza con un modo diverso di vedere le cose.

"Già ma cosa significa pensare alla UX nel mio settore?"

Facciamo qualche esempio: 

*Food&Beverage*

Dom Perignon non è solo un ottimo champagne, pensateci, proverete la sua esperienza d'uso, molto prima di sorseggiarlo, al sol pensiero di poterlo acquistare, perché l'esperienza é in gran parte legata alla sua grande brand equity, a quel fantastico scudetto con la sua emblematica bottiglia. E non solo. Sí, signori, i più esperti storceranno il naso, ma é legata anche al fatto che costa almeno 150€ la bottiglia! 

Il pricing é parte della user experience e cambia il feeling delle cose, e' persuasivo e piaccia o no fa sentire sensazioni diverse e vere. 

Se fate provare lo stesso ottimo vino in due bottiglie dichiarando un pricing completamente diverso, é ormai ampiamente dimostrato che la maggior parte dei vostri clienti verrà stimolata molto di più a livello celebrale dall'etichetta più cara. Targateli pure come ignoranti, ma ricordatevi che il prezzo, é parte dell'esclusività di un bene e l'esclusività pò essere componente importante della vostra UX.

Per quelli a cui tutto questo discorso sembrerà scontato nel settore del food&beverage dove ormai da anni regnano packaging e brand, domando, allora, per che diavolo ancor oggi si facciano dei "blind test" (classici test in cui si assaggiano varianti di prodotto senza etichetta e senza poterne spesso scorgere il colore) per confrontare i prodotti, quando il vostro cliente non sarà certo "blind", anzi quando, al contrario, tutto il vostro impegno si é proprio concentrato sullo sviluppo di un'esperienza che va ben al di là della qualità e delle caratteristiche del prodotto!

*Information Technology & Web Services*

Per ogni servizio online che vedete ce ne sono qualche decina di simili, morti ancora prima di entrare nella sfera delle vostre conoscenze. 

E sapete qual'é la maggior causa di insuccesso? L'eccessiva quantità di funzioni, la complessità di utilizzo, il fatto che sono pensati per gli utenti più esigenti (e più skillati) e non per chi poi finirà per usarli nella maggioranza dei casi.

Se il vostro business si basa sulla produzione di software, di qualsiasi tipo, o se semplicemente il vostro servizio é erogato online, state molto attenti ad dare in mano tutto ai "tecnici", alle operation, agli ingegneri (ve lo dice uno che lo é!) e cercate di avere meno funzioni possibile. 

Più semplici sarete, meno bottoni, finestre, select e ammennicoli vari ci saranno e più sarà facile usarlo.

Quante volte mi é capitato di leggere nelle comunicazioni pubblicitarie la lista delle funzionalità o il classico pay-off "...la soluzione per gli utenti più esigenti".

Fate una scelta, cercate di capire in cosa veramente eccellere, cosa risolvere, poi eliminate tutto il resto, se lo fate bene avrete centinaia di clienti che innamorati del vostro prodotto vi assilleranno per features in più, ma sarete riconosciuti come eccellenti nel "poco" che fate.

Recentemente leggevo le dichiarazioni di Isaac Hall, co-founder di Syncplicity, un servizio di backup e sincronizzazione remota dei files che probabilmente non avrete mai sentito, si tratta di uno delle decine di pretendenti in un mercato in cui oggi il vincente é un servizio che personalmente amo: DropBox ( www.dropbox.com ). Isaac alla domanda sul perché la sua società ha perso la sfida con Dropbox risponde in maniera semplice e lapidaria:

"In the end, it really came down to one incredibly genius idea: Dropbox limited its feature set on purpose. It had one folder and that folder always synced without any issues – it was magic. Syncplicity could sync every folder on your computer until you hit our quota. (Unfortunately, that feature was used to synchronize C:\Windows\ for dozens of users – doh!) Our company had too many features and this created confusion amongst our customer base. This in turn led to enough customer support issues that we couldn’t innovate on the product, we were too busy fixing things"

*Retail*

Muji ( www.muji.com ) é un retailer giapponese molto conosciuto in Asia e nel mercato anglosassone. I suoi negozi sono pieni di oggetti e accessori fantastici per la casa, la cura della persona, il viaggio e il business. 

Amo Muji perché sa sempre attirare la mia attenzione con qualche penna o bloc-notes straordinario. Ha una brand equity magica basata su scelta dei materiali, qualità buona, minimalismo ed ecologia.

Pensa da sempre alla User Experience e quando si affaccia al mondo dell'iPad lo fa talmente bene da sorprendermi.

Quasi tutti i retailers hanno visto nell'Ipad e in generale nelle App un ulteriore canale di comunicazione e vendita. Ed in fondo non hanno tutti i torti, il loro obiettivo é vendere, se il cliente ha oggi la possibilità di farlo in mobilità ben venga.

E per questo motivo quasi tutti hanno sviluppato la propria App: per gestire l'acquisto online in mobilità. 

Muji ha fatto molto di più, ha pensato all'esperienza dei propri clienti, li ha pensati in mobilità o lontanti da una scrivania, magari intenti a smanettare su un iPad come sto facendo io dal mio letto di casa scrivendo quest'articolo o davanti ad un Cliente a prendere appunti e ha semplicemente fatto quello che fa da sempre: il proprio lavoro creativo. Gli ha fornito un accessorio, uno strumento per scrivere, solo che questa volta non si tratta di un bloc-notes di carta, ma di un'App fantastica per prendere appunti e disegnare!

In conclusione:

Se siete capitani di impresa, managers o semplici imprenditori, ripensate il vostro rapporto con la user experience, non sviluppate servizi pensando al vostro cliente ideale, ma a quello più scarso.

Non rinunciate però mai alla tecnologia se può portarvi vantaggi in usabilità. Non rimanete arroccati a sistemi operativi o browser vecchi, trascurando, al contrario, il nuovo solo perché non è ancora diffuso su tutti.

Investite nel marketing, portandolo ad un ruolo veramente strategico. Sono questi uomini che devono risalire i processi aziendali sino alla ricerca e sviluppo per tracciarvi la giusta direzione!

Se siete marketers, responsabili comunicazione, designer o semplici sviluppatori uscite dalle vostre posizioni di comodo, questa é una grande occasione, ma per innovare ci vuole coraggio e determinazione!